Hányszor érezted magad frusztráltnak magad egy vita közben azért, mert folyton félbeszakítottak, és nem hagyták kifejteni a véleményedet? „Befejezhetem a mondatot?” – hangzik sokszor az ingerült kérdés.
A mediáció egyik fontos szakasza a megszakítás nélküli idő, aminek az a funkciója, hogy a felek elmondhassák a saját történetüket, ahogy ők látják és kifejezzék szükségleteiket. Ebben a fázisban minden fél lehetőséget kap az érzések, aggodalmak kifejezésére, miközben a mediátor biztosítja a felek számára a beszédidőt – megszakítás nélkül. Ilyenkor a másik felet arra kérjük, hogy próbálja meghallgatni a másikat, de legalábbis ne szóljon közbe. Ez a legtöbb esetben nem könnyű, hiszen nehéz nem megszólalni, amikor a történet a saját olvasatunkban merőben másképp néz ki. Amikor az első megszólaló befejezte, a másik félnek is biztosítjuk a megszakítás nélküli időt.
Amikor a vitában álló felek közvetlenül – külső segítség nélkül – tárgyalják nézeteltéréseiket, ezek az elemek szintén kulcsfontosságúak. A konstruktív konfliktuskezelés egyik fő összetevője, hogy meg tudjuk hallgatni, meg tudjuk hallani partnerünket. Amikor a vita hevében vagyunk, nagyon nehéz azonban lassítani és nem rögtön reagálni – védekezni, támadni, de legalább kifejezni a saját véleményünket a kérdésről. Az együttműködő problémamegoldás első lépései közé tartozik, hogy mindkét fél perspektívája megjelenjen és kifejezzék szükségletüket. A konfliktuskezelési folyamat első lépései tehát ezek: meghallgatni a másikat és kifejezni a saját igényünket. Valakinek jobban megy az egyik, valakinek a másik, de mindkettő tanulható.
Meghallgatni a másikat. Sokszor már az közelebb visz minket a megoldáshoz, ha elmondhatjuk a sztorit, úgy ahogy mi látjuk. Ha partnerünk érzi, hogy érdeklődve figyelünk verziójára, megélésére, érzelmeire, könnyebben válik együttműködővé és nagyobb eséllyel lesz pozitív kimenetele a vitának. Ezzel mintegy „átpasszoljuk a labdát” – ez a kép érdekes a kommunikációs folyamatban, főként a konfliktuskezelésnél. Mi történik, amikor nem nálunk van a labda? Ha a hasonlatot továbbgondoljuk, az első kérdés az, hogy egy csapatban vagyunk-e? Mi a célunk? Legyőzni a másikat, érvényesíteni akaratunkat vagy közösen létrehozni valamit, amivel mindketten elégedettek vagyunk? Egy vitahelyzetben mindenképp tudatosítsuk ezt magunkban, és fókuszáljunk erre. A kérdésekkel, amikkel kifejezzük kíváncsiságunkat a másik fél iránt, tovább erősítjük ezt a pozitív folyamatot. A meghallgatás célja a másik érzéseinek és szükségleteinek felismerése. Feltehetően lesznek olyan pontok, amikkel nem értünk együtt, de az érzéseinek létjogosultságát elismerhetjük.
Kifejezni szükségletünket. Vannak olyanok, akik megállnak a másik fél meghallgatásánál és alkalmazkodnak az általa hozott megoldási javaslathoz. Ez sok szituációban előnyös lehet, de hosszútávon és egyoldalúan ilyen stratégia választása frusztrációhoz vezethet. Az együttműködő konfliktuskezelés alapja, hogy a saját érdekünket is prezentáljuk és találjunk olyan megoldást, amivel mindketten nyerünk.
Ha úgy érzed, hogy közvetlenül nem működik a meghallgatás és mindkét fél szükségleteinek kifejezése, érdemes mediátorhoz fordulni.
Dr Pilinszki Attila
